TVS Customer Responsibility

Setelah berdebat panjang membahas kolping bermasalah di tvs-arci@yahoogroups.com dimana saya mengeluhkan kopling yng setiap pindah gigi kretag-kreteg serta kasus los power karena waktu dioper dari gigi 2 ke gigi 3 malah netral sehingga mesin meraug sekeras-kerasnya, akhirnya ada juga respon dari manajemen TVS.

Sabtu lalu (28-2-2009) ketika saya sedang tugas ke pulau Ternate di Maluku Utara, saya mendapat tilpon dari agen TVS Manado, namanya Vanda cewenya cantik khas Manado (tahu sendiri dech...10 cewek yg 3 cantik-cantik yg lainnya cantik sekaleee...) dia bilang agar motornya segera dibawa ke bengkel karena akan diperiksa gearbox dan koplingnya. Dia crita kalo barusan dpt fax dari direktur yg isinya cetakan diskusi di milis. 

Dari respon yg cukup cepat ini saya cukup senang dan saya sampaikan salut atas perhatian yg baik dan segera merespon atas masalah-masalah dari diskusi dan keluhan pengguna TVS Apache.

Coba, agen mana lagi yang cukup care dengan situasi ini ?

apa baru Manado yang bisa melakukannya ?

sikap ini kalau dijadikan corporate culture TVS pasti akan menjadikan TVS tidak hanya mampu menyediakan motor yg baik tapi juga pelayanan yang terbaik.

Ayo..... TVS.... kami dukung anda, meski dengan cara saya sendiri, jangan alergi kritik. Karena kalau sampai terlalu banyak pelanggan kecewa akan timbul black campaign, itu berbahaya untuk masa depan TVS. Respon yang cepat untuk setiap keluhan akan memberikan nilai positif atas kualitas pelayanan, karena pelayanan purna jual akan memberikan jaminan keamanan pemakai dan itu akan menyebar dari mulut ke mulut dengan sangat cepatnya.

Kapan TVS berani ikut PERANG IKLAN

Wah kacian sekali nich motor gue, katanya sich masuk kategori motor sport yang huebat, bahkan dari video yg dibuat dlm review oleh CNBC bulan Desember 2008 lalu di http://www.youtube.com/watch?v=CV0LckyJyZc&hl=id jelas-jelas kualitasnya TVS Apache dibandingkan dengan barang yang lebih tinggi levelnya, yaitu Pulsar 220, meski itu yang Fi (injection). hasil test drive saya sendiri sebelum memutuskan beli Apache juga coba Tiger 200, Pulsar 200 dan Pulsar 180. Hasilnya memang Apache yang paling OK. (silakan baca tulisan lain di blog ini juga).

Saat ini selain pasar bebeknya mulai terganggu dengan banyaknya merk baru yang masuk baik yg dari lokal sendiri, puluhan merk cina maupun TVS Neo, dua ATPM besar sudah mulai perang iklan secara lebih vulgar, yah itu mirip2 parpol PKS yang menyerang parpol lain secara vulgar. Hal ini sudah diulas oleh maz Triatmono di bog beliau yang menceritakan perangnya pemain terkuat di negeri kita si Honda dan si Yamaha.

Seharusnya TVS si pendatang baru juga harus langsung ikutan bertempur. Keberanian memunculkn diri sebagai pendatang baru dengan cara yang powerful aan memberikan kesan yang kuat pada merk tersebut.

Ingat gak ketika Samsung dan LG masuk Indonesia, iklannya gencar sekali, bahkan merk2 lain bisa terlibas, standing banner ada dimana-mana, barangnya dipajang secara atraktif. Akhirnya orang sudah mulai lupa dengan merk lama seperti Sanyo, Toshiba, JVC. sedangkan merk lama yang masih survive dan dikenal tinggal Panasonic dan Sony aja.

Jialing aja berani kerjasama dengan banyak dept store/ supermarket dengan menjualnya diluar show room, tepatnya dipajang bersama barang2 rumah tangga lainnya, apalagi didekatnya ada counter finance, klop kan...? orang yang semula cuman pingin beli sabun dan setrika bisa lihat2 motor, eh... karena menarik, malah beli motor sekalian.

Salah satu upaya penjualan yang udah dirintis TVS melalui kerjasama dengan Kartu Kredit Mandiri yang bisa dibeli dengan power buy dengan bunga 0%, sayangnya hanya bisa bertransaksi di Jabodetabek aja, lha daerah lain gimana ?

   

TVS Apache - Kuda lari dalam kepompong yang kehujanan dan kedinginan

Kelahiran TVS Apache RTR 160 di Indonesia memang dalam kondisi yang menyedihkan. Saya harus mengucapkan kata "sayang ya, produk bagus tapi gak laku".

Dalam launching suatu produk, utamanya produk kendaraan bermotor. Marketing pasti telah mendahului bekerja dibandingkan dengan unit produksi. banyak produk telah diumumkan (artinya telah dijual) meskipun baru prototype, mereka pamerkan produk modelnya atau dikenal sebagai produk konsep dengan berbagai feature, kalau perlu sudah ada test drivenya meskipun saat itu masih dalam pengembangan. Banyak orang diminta mereview dengan mencoba, membandingkan, mengkritik, dan kalau perlu diberi hadiah untuk yang bisa menemukan kelemahan-kelemahannya.
Hasil review dikembalikan ke unit Riset dan Pengembangan untuk disempurnakan. produk itu baru dipasarkan kepada publik bisa 2 hingga 5 tahun kedepan. Selama proses itu mereka melakukan roadshow, mengembara kesan-kemari, pasang iklan diberbagai media secara kontinyu sampai produk benar2 siap dipasarkan.

Kondisi terbalik dengan TVS Apache, produk sudah beredar tapi kurang dikenal orang.

Penjelasan dari unit marketing beralasan kalau usia TVS di Indonesia masih seumur bayi, bahkan GM Marketing yang sangat berpengalaman dengan perusahaan kelas kakap dan produknya juga sangat terkenal menegaskan kalau terkendala anggaran pemasaran.

Sayang ya.....
produk bagus kok gak didukung sistem pemasaran yang handal.

Idealnya pemasaran dilakukan sebelum proses pembangunan pabrik dilakukan, tentunya setelah segala deal bisnis dengan TVS India clear dan perijinan sebagai ATPM clear. produk harus dikenalkan jauh hari sebelumnya dengan memaparkan segala keunggulan dan kehebatannya.

Sebagai pendatang baru tentunya harus tahu bagaimana mencari muka agar segera dikenal masyarakat, jangan malu-malu dan sembunyi-sembunyi dong.

Coba bandingkan dengan bagaimana sikap kompetitor yang sudah menguasai pasar. Begitu terasa ada ancaman masuknya pesaing baru mereka segera menggalakkan marketingnya, semua strategi dikeluarkan agar pelanggan setianya dan para calon user tidak berpaling darinya. Para penguasa pasar secara serentak megepakkan sayapnya lebar-lebar untuk menutupi pesaing barunya, mereka sangat berusaha dengan keras agar produk kompetitor baru tidak terlihat. Iklan bertubi-tubi, menggelar event yang menonjolkan image produk ke segala penjuru negeri, sehingga kesetiaan kepada produknya bisa terjaga dan bahkan bisa menambah pangsanya. Contoh riil adalah Yamaha yang memajang artis-artis kakap sebagai ikon produk. Begitu juga Honda dengan ikon Agnes Monica dan VJ MTV yang ganteng. sedangan ATPM lainnya seperti Suzuki banyak menggelar event balap dan banyak mengumpulkan predikat juara. Berapa biayanya ???? pasti sangat besar.

TVS Apache yang tenggelam tertimbun 3 raksasa jepang tadi masih beralasan kalau masih bayi dan keterbatasan anggaran. Sedangkan kakak kandungnya yang sama berdarah India yaitu mas Bajaj yang sama-sama masuk sudah menggeber nusantara dengan motor Pulsarnya. Kalau ditarik periode kapan Apache dan Pulsar masuk Indonesia sebenarnya sama sama saja.
Cuma saja Pulsar sang kakak lebih cerdas, dia segera melakukan penetrasi pasar menembus dominasi Honda Tiger yang saat itu tidak ada lawannya serta memanfaatkan kelemahan Yamaha Scorpio yang modelnya sangat jelek dan jadul (gak beda jauh dengan Honda Win).

Saya gak usah susah dan repot kumpulkan data pemasaran nasional, lha wong saya ini kan sedang merantau ke Manado. Masalah beli motor di Manado itu barang gampang, daya beli disini cukup tinggi, peluang pasar sebenarnya cukup lebar. Bayangkan saja Pulsar bisa laku lebih dari 400 unit dalam 1 tahun, sedangkan Apache 6 bulan baru laku dibawah 20 unit. Apabila dibandingkan periode yang sama baca di http://wong-jogja-perantau.blogspot.com/2009/01/tvs-apache-gak-ada-prospek-marketing.html maka Pulsar sudah jualan lebih dari 200 unit.

Saya sangat prihatin dengan nasib si Kuda Lari ini, dia masih tersimpan dalam kepompong yang kehujanan dan kedinginan, dia masih takut keluar ke alam bebas, masih lebih enak tidur didalam kepompong. Sedangkan lawan-lawannya sudah terbang kesana kemari dan menyambar lawan-lawannya berebut pembeli.

jadinya kalah dech........

Ada yang salah dengan strategi bisnis TVS Indonesia, bisa-bisa si kuda lari sudah mati di dalam kepompong dan gak sempat terbang mengepakkan sayapnya.

TVS Apache - gak ada prospek ???? Marketing mandul ???

Bila diamati sejak saya mengenal TVS Apache RTR 160 bulan Oktober 2008 di Manado, ternyata untuk kurun waktu segitu hanya ada 15 pemakai, artinya bisa ditebak bahwa tidak ada upaya dari TVS untuk mengenalkan produknya sehingga menjadi diminati masyarakat (di Manado khususnya).

Saya jadi gregetan dengan cara dan metode marketing TVS.

Kita bisa bandingkan bagaimana reaksi Honda ketika pasar Tiger diganggu oleh masuknya kompetitor potensial seperti Yamaha yang mengenalkan Vixion, Bajaj Pulsar dan TVS. Honda sempat terlena dengan arogansinya menguasai pasar motor ber cc diatas 150 cc selama bertahun2. Namun setelah masuknya Pulsar hingga terbentuk Pulsarian, juga dengan teknologi fuel injection Yamaha Vixion, si arogan tadi segera tersadar bahwa pasarnya telah terganggu dan segera memperbaiki posisinya (re-positioning) dengan menerbitkan berbagai varian motor injection (CS1 dan Beat) serta merubah tampilan Tiger menjadi berbeda. langkah itu segera diikuti dengan menggenjot iklan secara bertubi-tubi terutama untuk hilangnya pasar kelas bebek melawan Yamaha dengan Revo, matik Vario yang keok melawan Mio dengan terbitkan Beat dan Tiger yang ganti topeng dengan lampu a-simetris meski teknologi mesin tetap aja jadul.

Ada banyak contoh bagaimana peran marketing mempengaruhi penjualan. Perusahaan rokok merupakan contoh terbaik dalam penetrasi pasar dimana untuk pengenalan produknya digunakan iklan yang gencar, promosi bertubi2 termasuk dengan SPG cantiknya, demikian pula untuk operator telepon selular. di Manado ada 2 operator pendatang baru, keduanya CDMA dengan merk dagang Fren dan Esia. dengan banyak iklan dalam berbagai media ternyata mereka juga berhasil menjual produk dalam waktu cepat sehingga mampu menggembosi Flexi yang telah eksis 4 tahun.

Mungkin sang marketer TVS akan berkilah, itu kan barang kecil dan harganya murah !!!
Bukan itu jawabnya, karena meski kecil dan murah kalau tidak disosialisasikan (bahasa bisnisnya diiklankan dan dipromosikan) tentu tidak dikenal.

Saya amati bagaimana Pulsar dipasarkan, mereka gunakan SPG cantik masuk ke kantor2 sambil membawa brosur, merayu prospek (calon pembeli) untuk test drive, menilpon kembali prospek yang belum berminat hingga berulang2. Pulsar selain mempunyai show room dengan lokasi strategis, sering melakukan pameran di mal, juga melakukan pendekatan ke berbagai instansi. Hasilnya adalah dalam kurun 1 tahun telah terjual lebih dari 400 unit.

Bandingkan apa yang dilakukan TVS, pameran di mal namun lokasi tidak strategis malah tertutup oleh motor merk lain, dijaga oleh teknisi (cowok) yang wajahnya tidak menarik, tidak ada tenaga marketing yang melakukan door to door. Tenaga sales yang di show room tidak bisa jelaskan fitur motor.

Karena tidak dikenal maka Apache banyak kehilangan peluang (oportunity lost) padahal harganya hanya selisih 1,5 juta dari Suzuki Thunder 125.

Terus terang banyak pemakai Thunder kecewa mereka tidak kenal TVS Apache RTR 160 lebih dulu karena untuk motor dengan fitur yang cukup canggih harganya hanya selisih sedikit dengan Thunder yang terlanjur dibelinya.

Ada kesan TVS tidak punya visi dan misi dalam berbisnis, memang benar juga bila ada sebagian rekan yang khawatir masa depan TVS. Karena kalau prospek industri otomotif saya yakin masih bagus, masalahnya adalah bagaimana TVS Indonesia mampu menguasai pasar dan bertahan dalam persaingan, lha wong mau masuk pasar aja gak punya kemampuan penetrasi apalagi mau bersaing dengan yang eksis. Emangnya ada berapa banyak orang yang akan mencari TVS ???? kalau tidak dikenalkan dulu macam apa produknya.

Saat ini para ATPM yang sudah eksis saja jungkir balik beriklan, berpromosi, menyelenggaran berbagai kegiatan untuk mempertahankan pasarnya dan berusaha memperluas pangsa, Lha TVS malah adem ayem aja, apakah sudah begitu mindernya, atau unit marketingnya yang impoten ?